Details

Contract

Full-Time

Location

La Défense, France

Department

Operations

Openings

1

Job ID

43724796

Chargé(e) de Service Clients F/H Executive Customer Service Center F/H CDD de 6 mois La Défense, Paris Participez à une révolution Chez Philip Morris International (PMI), nous avons décidé de nous lancer dans un projet sans précédent : se mobiliser et innover pour permettre aux fumeurs adultes d’arrêter la cigarette en faisant de meilleurs choix. Nous transformons complètement notre entreprise en développant des produits alternatifs à la cigarette. Les grands changements font les grandes opportunités. Quel que soit votre poste, vous serez libre d'imaginer et de créer les projets les plus ambitieux. Vous aurez la possibilité de faire évoluer votre carrière. Vous qui êtes doté(e) d’un esprit d’innovation, vous pourrez avoir un impact considérable sur nos stratégies commerciales. Notre environnement est passionnant et en constante évolution. Si vous êtes prêt(e) à relever le défi d’initier et participer à de nouveaux projets, vous serez dans votre élément. Vous aurez des opportunités d’évolution variées et votre carrière progressera au rythme de la construction de notre monde sans fumée. Votre « quotidien » Rattaché(e) au Responsable du Service des Centres de Service Clients, vous êtes le lien entre nos prestataires externes et les services internes et vous coordonnez le déploiement des canaux de services physiques à distance (entrants et sortants). Vous assurez également la réalisation d'une expérience consommateur exceptionnelle, personnalisée et durable sur le canal « Service Clients » ainsi que la réalisation des objectifs et du NPS en déployant des programmes, projets et initiatives de nature commerciale. Principales responsabilités : ? Coordination des demandes de Niveau 3 provenant du prestataire externe par la sollicitation des services internes appropriés afin d’apporter une réponse au consommateur : • Identifier toute situation récurrente qui nécessiterait la mise en place d’un process • Proposer les axes d’amélioration sur les process existants • Réduire le taux des remontées au niveau 3 ? Identification et suivi des incidents avec les équipes IT, les services internes et les prestataires externes ? Participation aux instances de gouvernance des projets avec le prestataire externe ? Gestion des logs et des accès aux outils de traitement des contacts du prestataire externe : • Demande de création des accès • Suivi et mise à jour de la clôture des accès ? Participation à l’amélioration continue de l’expérience consommateur : • Participation à la mise en place des nouvelles initiatives (brief, training…) • Adaptation et création des scripts d’appel • Adaptation et création des templates chat et mail • Actualisation de la base de connaissance ? Elaboration des reportings quotidiens et hebdomadaires nécessaires au déploiement de l’activité. Ce que nous recherchons Diplômé(e) d’une formation Bac+3, vous avez une expérience réussie d’au moins 3 ans sur un poste similaire au sein d’un centre de service clients, soit comme agent(e) confirmé(e) Niveau 2 et plus, soit comme superviseur. Orienté(e) consommateur, vous avez une bonne compréhension des enjeux business (B2B et B2C) et vous savez gérer des relations avec des tiers (Service Clients, Force de Vente, partenaires externes…) Vos capacités d’analyse et votre attention aux attentes des clients seront de sérieux atouts pour réussir dans le poste. Vous êtes force de proposition et assimilez rapidement les nouveaux processus. D’autre part, vous appréciez de travailler en équipe et en « mode projet », vous savez engager, fédérer et convaincre autour d’un projet commun et avez la capacité de proposer des solutions créatives et innovantes. Un niveau d’anglais opérationnel sera impératif pour évoluer dans un contexte international. Ce que nous vous proposons Notre réussite dépend intégralement des femmes et des hommes qui y contribuent chaque jour, de leur engagement et de leur envie de faire progresser notre mission. En rejoignant PMI, vous pourrez aussi : • Contribuer à la construction d'un monde sans fumée. • Être libre de définir votre avenir et le nôtre. Nous vous donnerons la possibilité d'explorer de nouveaux horizons. • Rejoindre une équipe bienveillante, multiculturelle, dans laquelle chaque voix compte et trouver votre place parmi des experts du monde entier. • Poursuivre vos ambitions et développer vos compétences au sein d'un groupe international. N’attendez plus pour postuler ! Pour plus d’informations, rendez-vous sur nos sites www.pmi.com et www.pmiscience.com.

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