Details

Contract

Full-Time

Location

La Défense, France

Department

Consumer

Openings

1

Job ID

48324783

Responsable Formation Qualité Service Clients / Back Office F/H Customer Service Center Training and Quality Manager F/H La Défense, Paris Participez à une révolution Chez Philip Morris International (PMI), nous avons décidé de nous lancer dans un projet sans précédent : se mobiliser et innover pour permettre aux fumeurs adultes d’arrêter la cigarette en faisant de meilleurs choix. Nous transformons complètement notre entreprise en développant des produits alternatifs à la cigarette. Les grands changements font les grandes opportunités. Quel que soit votre poste, vous serez libre d'imaginer et de créer les projets les plus ambitieux. Vous aurez la possibilité de faire évoluer votre carrière. Vous qui êtes doté(e) d’un esprit d’innovation, vous pourrez avoir un impact considérable sur nos stratégies commerciales. Notre environnement est passionnant et en constante évolution. Si vous êtes prêt(e) à relever le défi d’initier et participer à de nouveaux projets, vous serez dans votre élément. Vous aurez des opportunités d’évolution variées et votre carrière progressera au rythme de la construction de notre monde sans fumée. Votre « quotidien » Rattaché(e) au Responsable du Service des Centres de Service Clients, vous êtes en charge de créer le contenu (formation et discours client) et la maintenance de la base de connaissance et des processus afférents auprès de nos centres d’appels et vous êtes le lien entre nos prestataires externes et les services internes pour ce périmètre. Vous coordonnez le déploiement de ces connaissances et formations auprès de nos centres d’appels. Vous assurez également la réalisation d'une expérience consommateur exceptionnelle, personnalisée et durable sur le canal « Service Clients » ainsi que la réalisation du pilotage de la qualité au sein de ce service. Principales responsabilités : Formation / Discours Client - Déploiement / mise en œuvre opérationnelle (Création de contenu) - Définir les besoins de formation à destination des centres d’appels dans le cadre de la mise en place de nouveaux projets - Rédiger et mettre à jour les books de formation en conformité avec la politique de l’entreprise et du groupe Philip Morris - Rédiger et mettre à jour le discours client (scripts multi-canaux – téléphone, chat, mail - et outils) - Superviser la coordination et l’organisation des sessions de formations - Animer et délivrer les formations et le déploiement des scripts auprès de nos centres d’appels - Analyser les évaluations des formations et de la compréhension des scripts - Utiliser le feed-back de nos centres d’appels (gestion d’objections, types de rejets) pour proposer des améliorations des books de trainings et scripts - Collaborer avec l’équipe Service Client dans une optique d’amélioration continue de l’expérience consommateur - Organiser et historiser la mise à disposition de ces formations et scripts Base de connaissance - Déploiement / mise en œuvre opérationnelle (Déploiement du contenu) - Adapter la base de connaissance du groupe PMI aux besoins de l’affilié français - Identifier les points manquants à la base de connaissance dans une optique d’amélioration continue de l’expérience consommateur - Mettre à jour la base de connaissance sous l’outil Sales Force - Organiser le déploiement des mises à jour de la base de connaissance auprès de nos centres d’appels Quality Monitoring - Déploiement / mise en œuvre opérationnelle - Effectuer le « quality monitoring » en respectant les grilles pré-établies d’analyse auprès de nos centres d’appels - Effectuer le reporting et les résultats du « quality monitoring » auprès de l’équipe et du Chef de Service Client - Participer aux instances de calibrations avec les prestataires - Identifier les pistes d’amélioration suite aux « quality monitoring » - Suivre les plans d’actions auprès du prestataire Demandes relatives aux données personnelles - Effectuer le monitoring hebdomadaire et mensuel des demandes relatives aux données personnelles émanant de nos clients - Suivre les plans d’actions auprès du prestataire - Assurer l’adhérence de nos processus aux principes RGPD Ce que nous recherchons Diplômé(e) d’une formation Bac+3, vous avez une expérience réussie d’au moins 1 ou 2 ans sur un poste similaire au sein d’un centre de service clients ou au sein de l’annonceur. Orienté(e) consommateur, vous avez une bonne compréhension des enjeux business (B2B et B2C) et vous savez gérer des relations avec des tiers (Service Clients, Force de Vente, partenaires externes…) Vos capacités d’analyse et votre attention aux attentes des clients seront de sérieux atouts pour réussir dans le poste. Vous êtes force de proposition et assimilez rapidement les nouveaux processus. Un niveau d’anglais opérationnel sera impératif pour évoluer dans un contexte international. La connaissance de Sales Force est un pré-requis. Ce que nous vous proposons Notre réussite dépend intégralement des femmes et des hommes qui y contribuent chaque jour, de leur engagement et de leur envie de faire progresser notre mission. En rejoignant PMI, vous pourrez aussi : - Contribuer à la construction d'un monde sans fumée. - Être libre de définir votre avenir et le nôtre. Nous vous donnerons la possibilité d'explorer de nouveaux horizons. - Rejoindre une équipe bienveillante, multiculturelle, dans laquelle chaque voix compte et trouver votre place parmi des experts du monde entier. - Poursuivre vos ambitions et développer vos compétences au sein d'un groupe international. N’attendez plus pour postuler ! Pour plus d’informations, rendez-vous sur nos sites www.pmi.com et www.pmiscience.com.

Apply