En Madrid, la fiesta de Navidad del Service Center se celebra en octubre. No porque en Philip Morris International se adelanten a las fiestas, y tampoco porque sea imposible encontrar un restaurante libre en diciembre en la ciudad. Se celebra en octubre porque, sencillamente, sería imposible reunir a todo el equipo justo antes de la Navidad: en esta oficina de Madrid conviven profesionales de más de 40 nacionalidades que, cuando se acercan las fiestas, regresan a sus países para visitar a sus familias. El resto del año, sin embargo, reman en la misma dirección, tomando decisiones que influyen en el funcionamiento de la compañía en sus más de 90 mercados. Por cierto, eso explica porque usamos tantos anglicismos.
Cuando hablamos del Service Center, no nos referimos a un call center ni a un centro de soporte. Hablamos de un hub de inteligencia, de equipos que diseñan estrategias globales y coordinan decisiones que van desde garantizar la seguridad de los viajes de trabajo hasta lograr que toda la flota de la compañía sea, en un futuro próximo, libre de humos.
Donde la estrategia toma forma
El Service Center nació hace más de veinte años como un centro especializado en dar soporte global a las funciones de People and Culture (así es como llamamos a Recursos Humanos) y Procurement (el departamento de Compras). Con el tiempo fue creciendo, incorporando nuevas capacidades hasta convertirse en un hub estratégico para Philip Morris International.
Hoy, su actividad se articula en torno a cuatro grandes áreas:
- Procurement
- People and Culture
- Cost Category Management (Gestión de Costes por Categorías)
- IT
Se dirigen desde Madrid, donde se diseñan estrategias globales que dan soporte a mercados de todo el mundo.
La rama de Procurement es la más importante en España: en ella, unos 70 compañeros diseñan las estrategias de compras, para facilitar toda la información necesaria a los equipos involucrados. Es decir, no solo compramos, sino que decidimos cómo y qué se compra en todo el mundo.
El equipo de Cost Category Management Office diseña e implementa la estrategia de aquellas funciones que, sin formar parte directamente del negocio comercial, son esenciales para el funcionamiento de Philip Morris International.
En el Service Center miramos el conjunto, ponemos orden y definimos una estrategia común para que toda la compañía avance en la misma dirección.
¿Y por qué hace falta un equipo así? La razón es sencilla. Una oficina en un país puede costar varios millones de euros al año. Una flota nacional puede estar formada por unos cientos de vehículos. Por separado, son decisiones relativamente pequeñas. Pero cuando se suman las oficinas, los viajes, los eventos o las flotas de más de 90 mercados, la fotografía cambia por completo. Ahí es donde entra en juego el Service Center: nosotros miramos el conjunto, ponemos orden y definimos una estrategia común para que toda la compañía avance en la misma dirección.
De coches eléctricos a viajes seguros
Uno de los mejores ejemplos del papel estratégico del Service Center en Madrid es el trabajo de la getsión de costes por categorías. Nuestro equipo organiza todo aquello que da soporte a los mercados. Por ejemplo, no hacemos campañas promocionales de nuestros productos, pero sí ponemos los coches a las personas del equipo comercial. Y estamos detrás de la estrategia de Real Estate: cuando hay que vender un terreno que ya no se usa, ahí estamos nosotros. Y en el proceso de abrir una nueva oficina, como sucede ahora mismo en Budapest, nosotros la buscamos, la negociamos y cerramos el acuerdo junto con nuestros compañeros del departamento de Compras.
Actualmente, uno de nuestros grandes objetivos es rediseñar toda la estrategia de vehículos. ¿Cómo pones de acuerdo a 91 mercados con el objetivo de electrificar el 30 % de la flota de la compañía? Esperar a que cada uno de ellos se organice para alcanzar este porcentaje no tendría sentido. Ahí entra en juego el equipo de Global Fleet (que en español sería Flota Global), para señalar a cada responsable cuántos y qué coches debe comprar y cuántos alquilar, y por cuánto tiempo.
Aplicamos todo nuestro conocimiento del mercado e inteligencia del sector para para saber dónde podíamos lograr más reducciones de emisiones y qué reglas teníamos que aplicar para alcanzar este 30 % a nivel global, que ya conseguimos en 2024.
Todo eso tiene un impacto: estamos comprometidos con lograr un futuro libre del humo de los cigarrilos ofreciendo alternativas a los usuarios de nicotina, y queremos también dejarlo atrás en los vehículos.
El equipo de Viajes y Eventos no solo negocia con aerolíneas, hoteles o agencias de viajes: también vela por la seguridad de las personas.
El equipo de Travel & Events (Viajes y Eventos), por otro lado, organiza todo lo relativo a los viajes y los eventos de la compañía, asegurando que estos cumplan siempre con los estándares de Philip Morris International y con las más altas garantías de seguridad. Pero no solo negocia con aerolíneas, con hoteles o con agencias de viajes: también vela por la seguridad de las personas.
Gracias a la gestión centralizada de los viajes, la compañía sabe dónde se encuentran sus empleados en cada momento y puede actuar con rapidez ante situaciones de emergencia. Cuando escaló el conflicto en Irán este mismo año o tras los fuertes terremotos de Turquía en 2023, por ejemplo, esta estructura estaba preparada para que los compañeros de Security & Safety (Seguridad y Prevención) pudieran coordinar las evacuaciones y garantizar la seguridad de sus trabajadores.
Madrid como centro estratégico
Al trabajo de estos equipos en Madrid se suma el de otros como el de People and Culture, Vendor management, ubicados en otras regiones del mundo. Pero lo cierto es que los equipos de Madrid ocupan una posición estratégica en la compañía. Con el objetivo de dar forma a hubs de inteligencia, aquí se reúnen las personas que más saben sobre logística, sobre distribución, sobre consultoría, sobre eventos, sobre flota y sobre muchas otras categorías.
Es muy importante atraer talento, y yo estoy muy satisfecho de formar parte de un proyecto que congrega personas de tantas nacionalidades y con empleos que generan muchísimo valor. Que el equipo que toma decisiones cruciales para el funcionamiento de la compañía en todo el mundo esté en España es un motivo de orgullo.
Puede que el Service Center no sea el área más visible de Philip Morris International, pero sin duda una pieza imprescindible del engranaje que hace que todo funcione.