Details

Contract

Full-Time

Location

La Défense, France

Department

Commercial

Openings

1

Job ID

47724037

Responsable Expérience Consommateur F/H La Défense, Paris Participez à une révolution Chez Philip Morris International (PMI), nous avons décidé de nous lancer dans un projet sans précédent : se mobiliser et innover pour permettre aux fumeurs adultes d’arrêter la cigarette en faisant de meilleurs choix. Nous transformons complètement notre entreprise en développant des produits alternatifs à la cigarette. Les grands changements font les grandes opportunités. Quel que soit votre poste, vous serez libre d'imaginer et de créer les projets les plus ambitieux. Vous aurez la possibilité de faire évoluer votre carrière. Vous qui êtes doté(e) d’un esprit d’innovation, vous pourrez avoir un impact considérable sur nos stratégies commerciales. Notre environnement est passionnant et en constante évolution. Si vous êtes prêt(e) à relever le défi d’initier et participer à de nouveaux projets, vous serez dans votre élément. Vous aurez des opportunités d’évolution variées et votre carrière progressera au rythme de la construction de notre monde sans fumée. Votre « quotidien » Rattaché(e) à notre Directrice Expérience Consommateur, vous êtes garant(e), à l’échelle du marché, de l’expérience consommateur (fumeur adulte) pour nos produits alternatifs à la cigarette, à une phase spécifique de son parcours (Notoriété / Conversion / Rétention) et vous êtes responsable d’en améliorer le Net Promoter Score (NPS). Vous vous appuyez sur l’analyse des besoins et sur les retours d’expérience du consommateur adulte pour faire des recommandations stratégiques et tactiques. Vous mesurez en continu l’expérience du consommateur et êtes en lien permanent avec les autres marchés. Vous comprenez l’écosystème omnicanal et ses évolutions et, en fonction de l’analyse des insights et des écarts avec les meilleures pratiques des autres marchés, en fonction également des développements techniques, vous êtes responsable de choisir, d’adapter et de lancer un ensemble de programmes, de projets et d’initiatives. Vous accompagnez les chefs de projet pour déployer ces services majoritairement issus des équipes centrales. Vos missions principales : Pour la phase spécifique dont vous serez responsable pour notre portefeuille de produits alternatifs sans combustion : • Gérer le Parcours du Consommateur en intégrant le cadre global PMI sur les différents canaux commerciaux, veiller au respect de la règlementation et des directives PMI et locales • Procéder de manière continue au suivi et à l’analyse des données et des retours d’expérience omnicanale des consommateurs adultes à travers l’observation des insights collectés dans toutes les études dont le NPS, les callbacks aux clients, les différents reportings, l’écoute et les échanges transverses avec les opérationnels • Identifier les demandes (points de friction, dysfonctionnements ou opportunités) des consommateurs adultes et les convertir en mesures correctrices pour améliorer l’Expérience Consommateur, le NPS et la performance. • Avoir connaissance des programmes et services (SOP : Standard Operating Programs) coconçus par les équipes centrales et par certains marchés ainsi que vérifier leur applicabilité au marché français (pertinence, règlementation, technologies nécessaires…) • Participer à la conception de certains programmes via la mise en place de pilotes en France • Agir en tant que Program Sponsor et coacher en transverse des Leaders de projets chargés de proposer et mener à bien le meilleur déploiement des programmes et initiatives, et les aider à réussir dans leurs projets en vous appuyant sur des expertises internes de l’équipe Expérience Consommateur (méthodes innovantes, PMO, études) et sur nos autres pôles d’expertise (Finance, Légal, Opérations, Marketing & Digital, autres marchés) • Intégrer les méthodologies de travail agiles et le mode projet (intelligence collective, itération, transversalité…) aux différents projets et initiatives qui relèvent du Parcours du Consommateur • Emettre des avis et des recommandations sur l’ensemble des plans à court et long termes relatifs à l’Expérience Consommateur. • Favoriser la diffusion d'un état d’esprit centré sur le client et de prises de décision basées sur les données dans l’ensemble de l’organisation. Concevoir des supports pour résumer les opportunités pour chaque phase et chaque étape du Parcours du Consommateur (cartes d’épisode, documents de synthèse…) Ce que nous recherchons Diplômé(e) d’une Ecole de Commerce ou équivalent universitaire, votre anglais est courant et vous avez une expérience d’au moins 10 années en gestion de l’Expérience Consommateur dans des contextes de transformation interne et/ou métier, idéalement acquise au sein d’une multinationale. Véritable expert(e) de la stratégie consommateur dans un environnement omnicanal (interfaces physiques, canaux verbaux, digitaux…), vous avez déjà mené des projets de lancement de services s’appuyant sur un écosystème technique afin d’améliorer la qualité de l’expérience des consommateurs et la performance du business. Vos capacités d’analyse et votre orientation client seront de sérieux atouts pour réussir dans le poste. Vous êtes force de proposition et assimilez rapidement les nouveaux processus. D’autre part, vous appréciez de travailler en équipe et en mode projet, vous savez vous appuyer sur l’intelligence collective pour engager, fédérer et convaincre autour d’un projet commun et avez la capacité à proposer des solutions créatives et innovantes. Ce que nous vous proposons Notre réussite dépend intégralement des femmes et des hommes qui y contribuent chaque jour, de leur engagement et de leur envie de faire progresser notre mission. En rejoignant PMI, vous pourrez aussi : • Contribuer à la construction d'un monde sans fumée. • Être libre de définir votre avenir et le nôtre. Nous vous donnerons la possibilité d'explorer de nouveaux horizons. • Rejoindre une équipe bienveillante, multiculturelle, dans laquelle chaque voix compte et trouver votre place parmi des experts du monde entier • Poursuivre vos ambitions et développer vos compétences au sein d'un groupe international. N’attendez plus pour postuler ! Pour plus d’informations, rendez-vous sur nos sites www.pmi.com et www.pmiscience.com.

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