Details

Contract

Full-Time

Location

La Défense, France

Department

Commercial

Openings

1

Job ID

53518301

Responsable Expérience client - Post achat F/H Manager Customer Experience - Post Purchase F/H La Défense, Paris Participez à une révolution Chez Philip Morris International (PMI), nous avons décidé de nous lancer dans un projet sans précédent : nous mobiliser et innover pour permettre aux fumeurs adultes d’arrêter la cigarette en faisant de meilleurs choix. Nous transformons complètement notre entreprise en développant des produits alternatifs à la cigarette (appareils chauffant le tabac, e-cigarette etc…). Les grands changements font les grandes opportunités. Quel que soit votre poste, vous serez libre d'imaginer et de créer les projets les plus ambitieux. Vous aurez la possibilité de faire évoluer votre carrière. Vous qui êtes doté(e) d’un esprit d’innovation, vous pourrez avoir un impact considérable sur nos stratégies commerciales. Notre environnement est passionnant et en constante évolution. Si vous êtes prêt(e) à relever le défi d’initier et participer à de nouveaux projets, vous serez dans votre élément. Vous aurez des opportunités d’évolution variées et votre carrière progressera au rythme de la construction de notre monde sans fumée. Votre « quotidien » Rattaché(e) à notre Directrice Expérience Client, vous serez le garant, à l’échelle du marché, de la bonne expérience des clients de nos alternatives sans combustion, dans leur phase de rétention, et chercherez à en améliorer le Net Promoter Score (NPS). Vous aurez en charge l’analyse des besoins et de l’expérience du consommateur (fumeur adulte) (insights, data, écart avec les meilleurs pratiques des marchés, remontées des canaux…), et de la compréhension de l’éco-système omnicanal et de ses évolutions, pour faire des recommandations stratégiques et tactiques. Vous serez responsable de choisir, d’adapter et de déployer un ensemble de programmes, de projets et d’initiatives coconstruites avec les équipes centrales, avec des équipes projets locales, tout en utilisant des méthodologies agiles. Principales responsabilités : Afin de développer la fidélité des clients, - Maîtriser le cadre global du Parcours Client (pour les alternatives à la cigarette) sur les différents canaux commerciaux et la règlementation française afférente; - Procéder de manière continue au suivi et à l’analyse des données et des retours d’expérience omnicanale des consommateurs à travers l’observation des insights collectés dans toutes les études dont le NPS, les callbacks aux clients, les différents reportings, l’écoute et les échanges transverses avec les opérationnels; - Monitorer l’expérience du consommateur sur la phase post-achat, la performance de certains services, identifier clairement les points de friction (painpoints), dysfonctionnements ou opportunités et les convertir en mesures correctrices pour améliorer l’expérience client, le NPS et la performance. Vous préparez un Comité CX transverse de partage avec les principaux interlocuteurs et êtes amené à présenter dans ce comité, ainsi qu’au comité exécutif de PMF; - Connaitre en détail les programmes et services (SOP : Standard Operating Programs) co-conçus par les équipes centrales et certains marchés et leur applicabilité au marché français (technique, légal, pertinence…). Être en lien avec les équipes centrales pour activer les caractéristiques nécessaires au marché français. Participer à la conception de certains programmes par la mise en place de pilotes en France; - En tant qu’expert de la phase post-achat des clients, participer à la définition des plans à court et moyen terme, dans le respect des directives globales, de manière à répondre aux besoins des différents segments de consommateurs; - Agir en tant que chef de projet ou mandater des chefs de projet pour mettre en place des solutions, en utilisant des méthodologies et modes de travail agiles (intelligence collective, test and learn, design thinking…), en identifiant les KPI, en animant les contributeurs et en tenant les plannings afin d’atteindre les objectifs; - Être en lien permanent avec les expertises internes de l’équipe CX (méthodes innovantes, pmo, études) et externes (Finance, Légal, Opérations, Marketing & Digital, autres marchés); - Favoriser la diffusion d'un état d’esprit centré sur le client et de prises de décision basées sur les données consommateur dans l’ensemble de l’organisation. Ce que nous recherchons : Diplômé(e) d’une Ecole de Commerce, Ingénieur ou équivalent universitaire, votre anglais est courant et vous avez une expérience d’au moins 10 années en marketing, gestion de projets, relative à l’Expérience Client dans des contextes de transformation interne et/ou métier, idéalement acquise au sein d’une multinationale. Véritablement orienté parcours client dans un environnement omnicanal (interfaces physiques, canaux verbaux, digitaux…), vous avez déjà mené avec succès des projets de lancement de services s’appuyant sur un écosystème technique (plateformes technologiques, BI, …) afin d’améliorer la qualité de l’expérience des consommateurs et la performance du business. Vos capacités d’écoute, d’analyse et de leadership seront de sérieux atouts pour réussir dans le poste. Vous êtes force de proposition et assimilez rapidement les nouveaux processus. D’autre part, vous appréciez de travailler en équipe et en mode projet, vous savez vous appuyer sur l’intelligence collective pour engager, fédérer et convaincre autour d’un projet commun et avez la capacité à proposer des solutions créatives et innovantes. Ce que nous vous proposons Notre réussite dépend intégralement des femmes et des hommes qui y contribuent chaque jour, de leur engagement et de leur envie de faire progresser notre mission. En rejoignant PMI, vous pourrez aussi : • Contribuer à la construction d'un monde sans fumée. • Être libre de définir votre avenir et le nôtre. Nous vous donnerons la possibilité d'explorer de nouveaux horizons. • Rejoindre une équipe bienveillante, multiculturelle, dans laquelle chaque voix compte et trouver votre place parmi des experts du monde entier • Poursuivre vos ambitions et développer vos compétences au sein d'un groupe international. Pour plus d’informations, rendez-vous sur nos sites www.pmi.com et www.pmiscience.com. N’attendez plus pour postuler ! #LIJobs

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