Тұтынушыларға арналған бағдарламалардың басшысы/Руководитель по программам для потребителей (NPS)

Тұтынушыларға арналған бағдарламалардың басшысы – Іле ауданы, Өтеген батыр ауылы, Ілияс Жансүгіров көшесі, 90 Әлемді бізбен бірге өзгертіңіз Филип Моррис Интернэшнл (ФМИ) компаниясында түтінсіз болашақ құру туралы түбегейлі шешім қабылдадық. Тарихқа бүгіннің өзінде өз үлесіңізді қосу, батыл идеяларды енгізу, барынша жетілдірілген шешімдер жасау және әртүрлі бағыттар бойынша кәсіби өсу үшін бізге қосылыңыз. Клиенттік тәжірибе бөлімі – жаңа өнімдерді әзірлеу үшін жасалған компаниямыздың бөлімшесі. Біз тиімді маркетингтік және коммерциялық стратегия құра отырып, ФМИ мен тұтынушылар арасындағы байланысқа қамқорлық жасаймыз. Біз жасампаздықты, ынтымақтастыққа дайындықты, икемділікті және жігерлілікті бағалаймыз. Клиенттік тәжірибе саласында тәжірибеңіз болса және Сіз белгісіздікті қорықпасаңыз, онда бізбен бірге Сіз даму үшін шексіз мүмкіндіктерге ие бола аласыз. Күн сайынғы міндеттеріңіз: • Тұтынушыдан кері байланыс жинаудың транзакциялық және контекстік құралдары арқылы тұтынушылардың проблемалары мен ұсынымдары туралы ақпарат жинауды үйлестіреді (NPS және т.с.с.): NPS механикасы мен құралдарының жауапты иесі болып табылады; тұтынушылардың шағымдарын/ұсынымдарын жинау платформасының жауапты иесі болып саналады; Тұтынушылардан кері байланыс жинауға қабілетті басқа да құралдарды басқаратын әріптестерді үйлестіреді (Call center inbound\ outbound, frontline, other digital context tools, social media). Платформадағы барлық жоғарыда көрсетілген дерекөздерден деректерді қорытуды және талдауды қамтамасыз етеді. • Тұтынушы тарапынан да, арналар тарапынан да (процестер мен жүйелермен, бағдарламалармен байланысты проблемалар) туындайтын ұсыныстарды\ проблемаларды (huddle) талқылауға арналған платформа иелерімен және арналармен тұрақты кездесулер процесінің иесі болып табылады • Жоғарыда айтылғандардың негізінде жиналған ең маңызды жетістіктер мен проблемаларды клиенттің жол картасына енгізеді. • Клиенттерден және сервис деңгейінен кері байланыс жинау процестерін жақсарту/құру (NPS, social listening, audiocontrol, etc), тиісті көрсеткіштерді қадағалау және талдау. • Сервистерді/өнімдерді жақсарту аймақтарын анықтау, клиенттердің қанағаттануын арттыру үшін процестерді жақсартуды енгізу • Маркетинг және коммерциялық бөлім сияқты кросс-функционалдық топтармен ынтымақтасу және клиенттерге келісілген қызмет көрсетуді қамтамасыз ету үшін өнімдерді әзірлеу/жақсарту • Клиенттің тәжірибесін көрнекі түрде көрсету үшін клиенттің жол карталарын құру және қолдау • Әлеуетті және ағымдағы тұтынушылар үшін сыртқы коммуникацияларға арналған өзекті материалдарды жасау және іске асыру (электрондық хаттар, смс, веб-сайттағы нысандар) • Оқу материалдарын жасау және іске асыру, PMK компаниясының қызметкерлерін тарту бойынша жұмыс істеу • Талдаушылар тобымен бірлесе отырып, тиісті басқарушылық және операциялық есептілік жасау • NPS үздік тәжірибелері мен глобалды ұсынымдарын енгізу және іске асыру • Executive деңгейіндегі команданы дамыту және басқару Бізге кім керек: • Білімі әртүрлі болуы мүмкін, бірақ әдетте маркетинг, бизнес сияқты немесе байланысты салаларда бакалавр дәрежесі қажет. • Клиенттерге қызмет көрсету, маркетинг сияқты немесе байланысты салаларда кем дегенде 5-6 жылдық тәжірибе, сондай-ақ команданы басқару тәжірибесі өте қажет. • Жобаларды басқару тәжірибесі • Келіссөздерді жүргізу дағдылары • Ағылшын тілін еркін білу Бұл рөлде табысты болу үшін Supervisor Consumer Journey күшті көшбасшылық қасиеттерге, тұлғааралық қарым-қатынас орнату дағдыларына, сондай-ақ стратегиялық ойлау қабілетіне ие болуы керек. Сонымен қатар, клиенттерге қызмет көрсету, маркетинг және/немесе бизнес операциялары туралы хабары болғаны жақсы. *Осы бос жұмыс орнына релокациялық пакет ұсынылмайды. Руководитель по программам для потребителей продукции с пониженным риском (NPS) – Илийский район, пос. Отеген Батыра, ул. Ильяса Жансугурова, 90 Меняйте мир вместе с нами В Филип Моррис Интернэшнл (ФМИ) мы приняли кардинальное решение построить бездымное будущее. Присоединяйтесь к нам, чтобы, внести свой вклад в историю уже сегодня, внедрять смелые идеи, создавать более совершенные решения и расти профессионально в самых разных направлениях. Отдел Клиентского опыта— это подразделение нашей компании, созданное для разработки новых продуктов. Мы заботимся о связи ФМИ с потребителями, создавая эффективную маркетинговую и коммерческую стратегию. Мы ценим креативность, готовность к сотрудничеству, гибкость и динамичность. Если у Вас есть опыт в области клиентского опыта, и Вы не боитесь неопределенности, то с нами Вы сможете получить безграничные возможности для развития. Ваши повседневные обязанности: • Как часть команды СХ принимает участие в построении карты пути клиента, а именно: 1) Координирует сбор информации о проблемах и предложениях потребителей через транзакционные и контекстные инструменты сбора обратной связи от потребителя (NPS и тд): является ответственным владельцем механики и инструментов NPS; является ответственным владельцем платформы для сбора жалоб\предложений потребителей; Координирует коллег в чьем управлении находятся другие инструменты способные собирать обратную связь от потребителей ( Call center inbound\ outbound, frontline, other digital context tools, social media). Обеспечивает обобщение данных и их анализ со всех вышеуказанных источников на платформе. 2) Является владельцем процесса регулярных встреч с каналами и владельцами платформ для обсуждения возникающих предложений\ проблем (huddle) как со стороны потребителя так и со стороны каналов (проблемы с процессами и системами, программами) 3) Вносит на карту пути клиента наиболее значимые успехи и проблемы собранные на базе вышеуказанного. • Улучшение/построение процессов сбора обратной связи от клиентов и уровня сервиса (NPS, social listening, audiocontrol, etc), отслеживание и анализ соответствующих показателей. • Выявление зон для улучшения сервисов/продуктов, внедрение улучшений процессов для повышения удовлетворенности клиентов • Сотрудничество с кросс-функциональными командами, такими как маркетинг и коммерческий отдел, и разработка/улучшение продуктов, для обеспечения согласованного обслуживания клиентов • Создание и поддержка карт пути клиента для визуального представления клиентского опыта • Создание и имплементация актуальных материалов для внешних коммуникаций для потенциальных и текущих потребителей (электронные письма, смс, формы на веб-сайте) • Создание и имплементация учебных материалов, работа над вовлечением сотрудников компании PMK • Создание надлежащей отчетности как управленческой, так и операционной совместно с группой аналитиков • Внедрение и имплементация глобальных рекомендаций и лучших практик NPS • Развитие и управление командой уровня executive Кто нам нужен: • Образование может варьироваться, но обычно требуется степень бакалавра в области маркетинга, бизнеса или смежных областей. • Минимум 5-6 лет опыта работы в сфере обслуживания клиентов, маркетинге или смежных областях, а также опыт руководства командой крайне желателен. • Опыт управления проектами • Навыки ведения переговоров • Свободный английский Чтобы быть успешным в этой роли, Supervisor Consumer Journey должен обладать сильными лидерскими качествами, отличными навыками межличностной коммуникации, а также способностью мыслить стратегически. Кроме того, полезно иметь хорошее представление об обслуживании клиентов, маркетинге и/или бизнес-операциях. *Релокационный пакет на данную вакансию не предоставляется.